多輪式對話情境 ChatFlex 聊出 9 成滿意度

接手國泰阿發建置的張書銘及團隊，為了擺脫傳統智能客服窠臼，首先派遣2組團隊，分別與銀行及人壽客服端進行洽談，深度了解客服所面臨的問題及渴望改善的方向，藉此延伸智能客服所能發揮的效益。

「前期溝通很重要，也是我們花最多時間的地方，因為每個領域專業各不相同，企業對專業知識勢必比我們更加清楚；此外，我們也能透過客服的建議，讓我們更了解流程中可能會有哪些分支點，同時也能激發彼此的創意，讓產品呈現更靈活。」張書銘表示，在與國泰客服溝通後發現，信用卡繳費使用者人數最多，若智能客服能介入改善流程，可大幅降低傳統客服工作量，因此，完成需求調查後，昕力資訊便導入「多輪式對話」技術、自然語言辨識(Natural Language Understanding, NLU) 學習，以強化「一站式服務」的力道。

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